好好的「499吃到飽」,竟被中華電信玩成了大災難。要說中華電信誤判情勢,沒想到這小團體服確幸會引發如此龐大熱潮也可,更關鍵應是高估了自己的服務團體服能量,加上e化不夠徹底,於是讓藏在細節的魔鬼,有機會大反撲。
相較於中團體服華電過去推促案,再怎麼優惠也沒有這麼多人,這回蜂擁擠進門市,絕大部分是老客戶要解約重續「499吃到飽」的新約,這些老客戶並不是不能、不願付違約金,而是根本找不到人問違約金多寡、付違約金。
很多人或許不知道,這個「查違約金、再繳違約金,才能續約」的過程,多麼坎坷。因為查違約金這事,只限電話客服跟門市,繳違約金只能在門市,而且還要現金支付,這兩個前提沒有解決,根本無法續約。
絕大多數用戶都是想知道違約金多寡,才評估要不要解約。只是下載了客服App查不到,就只能打客服,客服又塞爆,唯一的處理方式就是衝各地門市,然後門市就死掉了,第一線服務人員無力回天,變成鬧劇。
籃球服往往會因為這個球星爆紅後就會引發搶購熱潮,因此團體服球衣又是一個很大的市場,尤其現在國人越來越喜歡運動項目,我們的運動員越來越多可以進展到國際舞台,而團體服就會這個運動員的成長過程的見證,而且球衣搭配上來說也是很多女生會喜歡的打扮,並且喜歡打籃球的男生家中必備至少3件球衣,都可以展現自己的風格與幸運數字,或者向喜歡的球星致敬,因此團體服的意義就不在於只是外觀上的好看好穿而已,更多是一種致敬的精神,還有對於該運動的熱愛表現。
中華電不是不知道,也想過要解決,在8日晚間發出了可「線上續約」的消息,希望把人潮疏通到數位通路。但這叫何不食肉糜,因為重點就不是能不能續約,而是必須先走解約、付違約金這關,自然發揮不了效果。
以當今技術,能不能線上查違約金?當然可以,至少同業的App早就能查。能不能線上解約甚至退租?應該也可以,這就是把控制權由門市人員轉移到用戶,至於違約金,線上刷卡不就好了,但中華電卻從沒有想到。
顯然,這幾年談服務e化,在「499之亂」時卻不堪一擊,忽略「魔鬼藏在於細節之中」,然後一個不小心,好促案反而怨聲載道,毀了苦心經營形象。
中華電信自詡「永遠走在最前面」,但在客戶服務這塊,落後得還真不少。期望「499之亂」能讓這頭大象記取教訓,在服務上更細膩,在e化上更徹底,下回推促案時才能皆大歡喜。
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